近年來，電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪事件頻繁發(fā)生，嚴(yán)重危害了人民群眾財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益，加大電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的治理力度可謂迫在眉睫。9月29日，中國人民銀行召開了加強(qiáng)支付結(jié)算管理、防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪全國電視電話會議，貫徹落實(shí)中央領(lǐng)導(dǎo)指示批示精神。同時(shí)，中國人民銀行發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡稱《通知》），著眼于電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪資金轉(zhuǎn)移的主要通道，針對銀行和第三方支付的賬戶實(shí)名制、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行了管理和限制，“重拳”整治電信網(wǎng)絡(luò)違法犯罪。

　　眾所周知的徐玉玉電信詐騙案件引發(fā)了社會的高度關(guān)注。事發(fā)經(jīng)過如下：8月19日下午4點(diǎn)半左右，有個(gè)陌生手機(jī)號碼打到徐玉玉母親李女士的手機(jī)上，對方聲稱有一筆助學(xué)金要發(fā)給徐玉玉，當(dāng)天是最后一天。因?yàn)橹霸拥竭^教育部門發(fā)放助學(xué)金的通知，徐玉玉信以為真，就按對方的要求趕到附近一家銀行，通過自助柜員機(jī)轉(zhuǎn)賬。根據(jù)徐玉玉之后的敘述，她通過自動取款機(jī)操作后并未成功。對方得知她帶著交學(xué)費(fèi)的銀行卡后，要她取出卡上的9900元，把錢匯入指定賬號，對方再把她的9900元連同助學(xué)金2600元一起打過來。毫無戒備的徐玉玉按照對方的說法操作后，再與對方聯(lián)系，沒想到對方手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)。在當(dāng)天傍晚與父親報(bào)警返回時(shí)，徐玉玉突然昏厥，盡管在醫(yī)院搶救兩天多，仍因呼吸心臟驟停離世。案件中徐玉玉先后在自助柜員機(jī)和柜面進(jìn)行了轉(zhuǎn)賬匯款操作，最后在柜面匯款成功，導(dǎo)致錢財(cái)被騙。據(jù)了解，目前銀行和支付機(jī)構(gòu)普遍提供的是實(shí)時(shí)到賬服務(wù)，但實(shí)時(shí)到賬也恰恰為犯罪分子快速轉(zhuǎn)移資金提供了可乘之機(jī)。并且，據(jù)公安機(jī)關(guān)反映，電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪中近一半受害人是在不法分子的誘騙下，通過自助柜員機(jī)向詐騙賬戶轉(zhuǎn)賬的，受害人大多在完成轉(zhuǎn)賬后的較短時(shí)間內(nèi)會意識到上當(dāng)受騙。因此，《通知》中要求除向本人同行賬戶轉(zhuǎn)賬外，個(gè)人通過自助柜員機(jī)轉(zhuǎn)賬的，發(fā)卡行在受理24小時(shí)后辦理資金轉(zhuǎn)賬。在發(fā)卡行受理后24小時(shí)內(nèi)，個(gè)人可以向發(fā)卡行申請撤銷轉(zhuǎn)賬。

　　24小時(shí)到賬阻斷資金轉(zhuǎn)移的政策，給了受騙者反悔的機(jī)會，銀行方面也方便管理和對電信詐騙進(jìn)行阻止。但在客戶急需資金的情況下，24小時(shí)的到賬時(shí)間無疑產(chǎn)生了一定的影響，并在一定程度上可能加大銀行柜面工作量和負(fù)面案件的發(fā)生。如果發(fā)生客戶投訴ATM轉(zhuǎn)賬24小時(shí)到賬耽誤事情辦理或是ATM轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)無法辦理等，我行將積極正面引導(dǎo)客戶，告知其可以使用其他轉(zhuǎn)賬渠道。同時(shí)，我行為單位和個(gè)人提供了實(shí)時(shí)到賬、普通到賬、次日到賬等多種方式以供選擇。這樣既保證了單位和個(gè)人正常資金轉(zhuǎn)賬需求，又最大限度地保障單位和個(gè)人資金安全，更好地滿足客戶多層次支付服務(wù)需要。單位和個(gè)人可根據(jù)實(shí)際需求自行選擇資金到賬方式和時(shí)間，對于急需資金的，可以選擇實(shí)時(shí)到賬；對于不太緊急的資金需求，可以選擇普通到賬或者次日到賬。

　　此外《通知》中要求，銀行為個(gè)人開立銀行結(jié)算賬戶的，同一個(gè)人在同一家銀行只能開立一個(gè)Ⅰ類戶，已開立Ⅰ類戶，再新開戶的，應(yīng)當(dāng)開立Ⅱ類戶或Ⅲ類戶。由于工資卡、社?？ā⒐e金卡等不同用途，同時(shí)持有同一銀行的多張卡非常正常，以后如果將這些卡都集中到一張卡上，將造成客戶使用起來的不便。如客戶投訴個(gè)人只能開立一個(gè)Ⅰ類賬戶而引發(fā)的輿情案件，我行將勸導(dǎo)客戶考慮開立Ⅱ類賬戶、Ⅲ類賬戶來緩解需求，同時(shí)告知客戶這三類賬戶的區(qū)別和聯(lián)系，如Ⅰ類賬戶用于存款、購買理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)和繳費(fèi)支付、支取現(xiàn)金等；Ⅱ類賬戶用于存款、購買理財(cái)產(chǎn)品、限定金額的消費(fèi)和繳費(fèi)支付等；Ⅲ類賬戶有限定的消費(fèi)金額和繳費(fèi)支付。

　　在新制度的實(shí)施下，對于習(xí)慣老政策的客戶來說，的確存在一定的不適應(yīng)或不方便，我行將進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，提高員工服務(wù)技能，提升客戶滿意度。一，加強(qiáng)信息監(jiān)測，及時(shí)掌握輿情信息。網(wǎng)上瀏覽、看帖、回帖是銀行與客戶互動的重要形式，對于出現(xiàn)的負(fù)面案件，及時(shí)跟帖回復(fù)或向網(wǎng)站投訴，并在官方網(wǎng)站、微博和微信上轉(zhuǎn)發(fā)或推送正面宣傳文章，掌握輿論主動權(quán)。二，加強(qiáng)正面宣傳，樹立良好的社會形象。開展防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的宣傳教育工作，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識。同時(shí)，盡可能地利用營業(yè)場所作為宣傳陣地，向公眾普及網(wǎng)絡(luò)安全知識，提高公眾對銀行服務(wù)的認(rèn)知度，增進(jìn)公眾對網(wǎng)絡(luò)安全、金融產(chǎn)品和服務(wù)的了解。三，加強(qiáng)對員工的宣傳培訓(xùn)，提升員工輿情應(yīng)對技能。針對大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面人員、客服人員開展網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)、服務(wù)技巧、金融產(chǎn)品知識等培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高輿情案件處理能力，創(chuàng)新服務(wù)流程，讓難事特事有規(guī)可依，有理可據(jù)，讓一線員工可以更加準(zhǔn)確、合規(guī)、快速的為客戶提供服務(wù)。四，暢通客戶投訴渠道，提高投訴處理效力。指定專人落實(shí)客戶投訴工作，公開投訴監(jiān)督電話和電子郵箱、建立投訴受理登記簿，管理投訴和咨詢解釋工作，統(tǒng)一柜員和客服對公眾的應(yīng)答口徑，做好與客戶的溝通解釋，不推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)移矛盾，確保問題當(dāng)場解決，以免客戶或其他在場人員將此信息散播出去，影響銀行形象。同時(shí)，加強(qiáng)對外聯(lián)系溝通，建立定期走訪、溝通機(jī)制，加大正面宣傳力度，營造有利的輿論環(huán)境，有效引導(dǎo)輿論正面走向。

　　新政策的實(shí)施可以將客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。我行會在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)做好負(fù)面輿情應(yīng)對，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理、及時(shí)回復(fù)，將影響控制在最小范圍。